Что делать официанту, если гость ведет себя неподобающим образом?
В ресторанах общественного питания проблемы с гостем могут возникнуть в любой момент. Как уважить посетителя, если он долго ждет приготовления блюда? Что предпринять, когда гость явился в нетрезвом виде? Как выйти из ситуации, если на бизнес-ланчах большая «запара», а постояльцы требуют позвать менеджера? На эти и многие другие вопросы отвечают официанты тюменских ресторанов общественного питания.
Сабина (Паб «Scotland Yard»)
Обычно, если в заведении гость начинает конфликтовать, то мы спрашиваем его о том, что случилось, а затем зовем менеджера. Если случается «запара», то в нашем заведении между официантами действует принцип взаимовыручки, мы помогаем друг другу. Иногда бармен может помочь официанту вынести заказ, напиток.
Когда гость приходит в неподобающем, можно даже сказать, неадекватном виде, и начинает конфликтовать с персоналом или с другими гостями, то мы вправе позвонить в службу безопасности. В ситуации, когда посетитель может перебрать с алкоголем и в нашем заведении, мы вежливо просим его покинуть бар.
Ярослав (Сеть кофейн «Traveler’s coffee»)
В нашем заведении мы всегда рады встречать гостей, поэтому мы улыбаемся. Мы улыбаемся даже тогда, когда что-то выходит из-под контроля. Разумеется, мы можем признать свою ошибку, извиниться перед гостем и сделать ему приятный презент.
Нередко бывают случаи, в частности со стажерами, когда официанты не предупреждают посетителя о составляющей блюда. Например, что в блюдо входит острый соус или паста подается без сыра. У нас есть круассаны, которые идут с чесночной начинкой. Если не предупредить об этом гостя, то ему может это не понравится. Чтобы таких инцидентов не случалось, мы предупреждаем гостя о составе меню.
Евгения (Бар-ресторан «Чешская Пивница»)
Если у нас возникают конфликтные ситуации с гостем на бизнес-ланчах, что случается редко, но все же случается,– мы предложим гостю положить блюдо с собой. Однако, если его это не устроит, мы пойдем на компромисс, и выслушаем точку зрения гостя.
Когда происходят конфликты с гостями в нетрезвом виде, то лучше позвать менеджера. Думаю, она найдет выход из сложившейся ситуации. Тем не менее, бывают случаи, когда посетители в нетрезвом виде хотят попасть в заведение днем, мы не можем их впустить. Мы стараемся сказать им негрубо, что мы закрыты на корпоратив или же у нас уборка. Мы не можем позволить посетителям, находящимся в заведении на данный момент, видеть лиц в нетрезвом состоянии.
Анастасия (Кафе «МишЛен»)
Чтобы конфликтных ситуаций по поводу длительного ожидания блюд не случалось, нужно предупредить гостя о реальном времени готовности выбранных им блюд. Если же конфликта избежать не удалось (неважно по чьей вине и по какой причине он произошел) необходимо проявить внимание и заботу, сохраняя при этом спокойствие и уверенность. Выслушать гостя, показать как важно его мнение. Дать ему понять, что решение возникшей проблемы – первостепенная задача. Чаще всего после этого – конфликт перестает быть конфликтом, а презенты от заведения уже просто маленькая приятность.
Что касается случаев, когда гость приходит к нам в нетрезвом виде, то мы отказываем ему в обслуживании и приглашаем посетить наше заведение в другой раз. В первую очередь это связано с тем, что «МишЛен» - семейный ресторан, в котором ценится комфорт детей и их родителей.
Беседовала: Анастасия Ильина
|
|
